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AI가 줄인 기다림, 사람이 높인 공감…LG유플러스 고객센터의 변화

AI가 줄인 기다림, 사람이 높인 공감…LG유플러스 고객센터의 변화 초고속인터넷·IPTV 등 통신 2개 부문 3년 연속 최우수기업 AI로 반복 업무 줄이고 상담사는 복잡한 문제 해결과 고객 소통에 집중   통신서비스의 품질을 판단하는 기준이 달라지고 있다. 인터넷 속도나 IPTV 콘텐츠처럼 눈에 보이는 상품 경쟁력뿐 아니라 장애나 이용 문의가 발생했을 때 얼마나 빠르고 정확하게 문제를 해결할 수 있는지도 중요한 서비스 품질로 자리 잡고 있다. 이러한 가운데 LG유플러스가 고객 상담 분야에서 3년 연속 높은 평가를 받았다.   LG유플러스는 한국표준협회가 실시한 ‘2026 콜센터품질지수(KS-CQI)’ 조사에서 이동통신과 초고속인터넷·IPTV 부문 최우수기업으로 선정됐다. 두 분야 모두 3년 연속 최우수 평가를 받은 것으로, 고객 접점에서의 상담 경쟁력을 지속적으로 인정받은 셈이다. KS-CQI는 기업과 기관의 콜센터 서비스 수준을 평가하는 지표다. 단순히 전화를 얼마나 빨리 받는지만 보는 것이 아니라 상담 과정의 신뢰성과 전문성, 고객에 대한 공감과 친절도, 이용 편의성 등 다양한 요소를 종합적으로 살핀다. 이번 평가에서 눈여겨볼 부분은 상담사의 역량과 인공지능(AI)을 결합한 고객센터 운영 방식이다.   LG유플러스는 콜봇과 챗봇, 보이는 ARS 등을 활용해 요금 조회나 단순 서비스 문의처럼 비교적 간단한 업무는 고객이 신속하게 처리할 수 있도록 지원하고 있다. 반대로 장애 상담이나 상품·서비스에 대한 상세 문의처럼 판단과 설명이 필요한 경우에는 전문 상담사가 대응하는 구조를 강화하고 있다. 상담사가 고객과 대화하는 동안에도 AI가 뒤에서 업무를 돕는다. 대화 내용을 분석해 필요한 정보를 찾아주고 상담에 참고할 내용을 제시함으로써 상담사가 자료를 검색하거나 기록하는 데 사용하는 시간을 줄이는 방식이다. 상담이 끝난 뒤에는 AI를 품질관리에도 활용한다. 상담 내용을 분석해 잘된 부분과 개선이 필요한 부분을 찾아내고 이를 상담사 교육과 코칭에 활용한다. 과거 일부 상담을 선택해 확인하던 방식에서 보다 폭넓게 상담 품질을 살펴볼 수 있는 환경으로 변화하고 있는 것이다. 이 같은 변화는 실제 상담시간에도 영향을 미치고 있다.   LG유플러스가 9월 말 공개한 자료에 따르면 고객센터에 AI 기반 운영체계를 적용하면서 평균 상담사 연결 대기시간은 2024년 47초에서 올해 5초 수준으로 감소했다. 같은 기간 상담에 소요되는 시간도 16% 줄었다. 하지만 고객센터의 방향을 단순한 ‘AI 자동화’에만 두고 있지는 않다. AI가 반복적인 업무와 정보 탐색을 담당한다면 상담사는 고객의 말을 듣고 상황을 판단하거나 복잡한 문제를 해결하는 역할에 더 집중하는 방식이다. 특히 디지털 서비스 이용에 어려움을 느낄 수 있는 고령 고객에게는 보다 이해하기 쉬운 설명과 단계적인 안내를 제공하는 등 고객 특성에 따른 상담도 강화하고 있다. 이러한 운영 방식은 AI가 상담사를 대체하기보다는 상담사가 고객에게 집중할 수 있는 시간을 확보하는 방향으로 기술을 활용한다는 점에서 의미가 있다.   LG유플러스는 이번 평가와 함께 AI 기술을 활용한 고객센터 운영 성과를 인정받아 ‘AX 컨택센터혁신상’ 운영부문도 수상했다. 앞으로의 고객센터는 전화 문의를 처리하는 공간을 넘어 고객의 서비스 경험을 관리하는 역할로 확대될 가능성이 크다. 특히 인터넷과 IPTV는 설치 이후에도 Wi-Fi 품질, 단말 연결, 콘텐츠 이용, 요금제 변경, 장애 처리 등 다양한 이유로 고객센터와의 접점이 발생한다. 결국 통신서비스 경쟁력은 망과 단말의 성능뿐 아니라 문제가 발생했을 때 고객이 얼마나 쉽고 빠르게 해결할 수 있는가까지 포함하게 된다.   LG유플러스는 장기적으로 AI가 고객의 문의 의도를 보다 빠르게 파악하고 필요한 정보를 선제적으로 제공하는 고객센터 구축을 추진하고 있다. 기술이 고객의 기다림을 줄이고, 그만큼 확보된 시간을 사람이 더 복잡한 문제 해결과 공감에 활용하는 것. AI 시대의 통신 고객센터 경쟁은 결국 ‘얼마나 많은 업무를 자동화했는가’보다 ‘기술을 이용해 고객 경험을 얼마나 개선했는가’에서 갈릴 것으로 보인다.

2026년 10월 08일

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통신망에서 AI의 심장으로…LG유플러스, AIDC 앞세워 성장 지도를 다시 그리다

2분기 영업이익 3,445억 원으로 분기 최대…AIDC 매출 28.9% 증가 파주 거점과 DBO 사업 확대 추진…통신사의 경쟁 무대, 가입자에서 컴퓨팅 인프라로 서울, 2026년 9월 1일 — LG유플러스가 올해 2분기 분기 기준 최대 영업이익을 기록하며 통신업계의 성장 공식을 새로 쓰고 있다. 이동통신과 초고속인터넷이 안정적인 기반을 지킨 가운데, 인공지능 데이터센터(AIDC)를 포함한 기업 인프라 사업이 빠르게 성장하면서 실적과 미래 투자를 동시에 견인했다. LG유플러스의 2분기 연결 영업이익은 3,445억 원으로 전년 동기보다 13.1% 늘었다. 전체 매출은 단말 판매 감소 영향으로 3조6,949억 원을 기록했지만, 단말 수익을 제외한 서비스 수익은 3조765억 원으로 2.0% 증가했다. 외형보다 수익성과 서비스 경쟁력에 무게를 둔 경영이 성과로 나타난 셈이다. 이번 실적에서 가장 눈에 띄는 부분은 AIDC다. 기업 인프라 부문 매출은 4,644억 원으로 전년 동기 대비 8.6% 증가했고, 이 가운데 AIDC 매출은 1,241억 원으로 28.9% 늘었다. 기업들이 생성형 AI와 데이터 분석에 필요한 컴퓨팅 자원을 확대하면서 서버 공간과 전력, 냉각, 네트워크를 안정적으로 제공하는 데이터센터의 가치가 높아진 결과다. 과거 통신사의 성장은 휴대전화 가입자와 회선 수가 좌우했다. 그러나 5G 보급이 성숙 단계에 들어서고 요금 경쟁이 치열해지면서 가입자 증가만으로 높은 성장률을 유지하기는 어려워졌다. 반면 AI 서비스는 막대한 연산 능력과 안정적인 초고속 네트워크를 요구한다. 전국 통신망과 데이터센터 운영 경험을 동시에 보유한 통신사에는 새로운 시장이 열린 것이다.   LG유플러스는 이러한 변화를 장기 사업으로 연결하기 위해 파주 AIDC를 핵심 거점으로 육성하고 있다. 수도권의 AI 추론 수요에 대응하는 대규모 시설을 확보하는 한편, 데이터센터의 설계·구축·운영을 통합 제공하는 DBO 사업과 지방 거점 확대도 추진한다. 회사가 밝힌 투자 방향은 약 2조 원 규모다. 공간 임대에 머물던 데이터센터 사업을 종합 AI 인프라 사업으로 확장하려는 전략으로 해석된다. 본업도 성장의 버팀목 역할을 했다. 모바일 부문 수익은 가입 회선 증가와 5G 이용 비중 확대에 힘입어 전년 동기보다 0.9% 늘어난 1조6,602억 원을 기록했다. 스마트홈 부문에서는 기가인터넷 가입자 확대를 바탕으로 인터넷 매출이 성장했다. 기존 통신사업에서 확보한 현금창출력과 고객 기반이 AIDC 투자를 뒷받침하는 구조다. 다만 과제도 분명하다. 데이터센터는 초기 투자비가 크고 전력 확보와 냉각 효율, 지역사회 수용성, 우수 고객 유치가 수익성을 결정한다. AI 수요가 예상보다 느리게 늘거나 경쟁사 증설이 한꺼번에 진행될 경우 공급 부담이 커질 가능성도 있다. 대규모 투자가 실제 장기 계약과 안정적인 가동률로 이어지는지가 향후 성과를 가를 전망이다. 네트워크 투자 역시 늦출 수 없다. 정부와 이동통신 3사는 8월 말 AI-RAN과 6G 등 차세대 통신망 투자를 논의하는 민관 협의체를 출범시켰다. 통신 3사의 연간 설비투자가 2019년 9조6천억 원에서 2025년 6조200억 원으로 감소한 상황에서, AI 시대의 데이터 수요를 감당하려면 데이터센터뿐 아니라 이를 연결하는 통신망의 고도화도 병행돼야 한다는 판단이다.   LG유플러스의 최대 영업이익은 비용 절감만으로 설명하기 어렵다. 통신망 운영 역량을 AI 인프라 사업으로 확장하고, 정체된 가입자 시장 밖에서 새로운 수요를 확보하기 시작했다는 데 의미가 있다. 앞으로의 경쟁은 누가 더 많은 회선을 보유했느냐보다 누가 AI가 안정적으로 작동할 공간과 전력, 네트워크를 가장 효율적으로 제공하느냐에 의해 좌우될 가능성이 커지고 있다. 2026년 8월은 국내 통신사가 단순한 연결 사업자를 넘어 AI 산업의 기반 사업자로 이동하고 있음을 확인한 시점으로 기록될 만하다. LG유플러스가 제시한 AIDC 중심의 성장 전략이 일시적인 실적 호조를 넘어 지속 가능한 수익원으로 자리 잡을지 업계의 관심이 집중된다.

2026년 09월 01일

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통신 3사, 청년·취약계층 통신 혜택 강화…고객 중심 경쟁 확대

  정부와 국내 이동통신 3사가 청년과 취약계층의 통신비 부담을 낮추고, 이용자가 체감할 수 있는 혜택을 확대하기 위해 협력에 나선다.   과학기술정보통신부는 지난 7월 23일 SK텔레콤·KT·LG유플러스 대표와 간담회를 열고 통신 분야의 민생 안정 방안과 차세대 네트워크 투자 방향을 논의했다.   이번 논의의 중심에는 생활과 밀접한 통신 혜택 강화가 자리했다. 통신 3사는 청년과 취약계층을 대상으로 한시적인 요금제 추가 혜택을 마련하고, 일상생활에서 활용도가 높은 멤버십과 제휴 할인도 확대할 계획이다. 각 사의 구체적인 지원 내용은 별도로 발표될 예정이다.   통신상품 가입 과정에서 소비자의 선택권을 넓히기 위한 개선도 추진된다. 고가 요금제 가입을 지나치게 유도하는 관행을 줄이고, 이용자가 자신의 데이터 사용량과 생활 방식에 적합한 상품을 선택할 수 있도록 유통환경을 정비한다는 방향이다.   알뜰폰 업계와의 상생을 위한 도매대가 개선도 지속해서 논의한다. 합리적인 가격의 통신상품이 시장에 다양하게 공급될 수 있도록 지원하는 한편, 정보통신공사업계의 일감 확대를 통해 통신산업 전반이 함께 성장할 수 있는 기반도 마련할 계획이다.   이번 협력은 단순한 요금 할인에 그치지 않고 통신서비스의 이용 편의와 품질을 함께 높이는 방향으로 진행될 전망이다. 특히 LG유플러스가 고객의 실제 이용 경험을 중심으로 혜택을 설계하고, 다양한 고객층에 적합한 선택지를 확대해 나간다면 통신비 부담 완화와 서비스 만족도 향상에 긍정적인 역할을 할 것으로 기대된다.   LG유플러스는 민생 지원 방안과 별도로 올해 안에 5G 단독모드(SA)를 구축하고 AI 기반 자율운영 네트워크를 구현하겠다는 계획도 제시했다. 고객 혜택 확대와 함께 네트워크 운영 효율 및 서비스 안정성을 높이려는 움직임이라는 점에서 향후 변화가 주목된다.   정부와 통신 3사는 네트워크 투자와 관련 제도 개선을 논의할 민관 협의체도 구성할 예정이다. 앞으로 통신업계의 경쟁이 단순한 가입자 확보를 넘어 합리적인 요금, 실생활 혜택, 안정적인 서비스 품질을 중심으로 전환될 수 있을지 관심이 모아진다.

2026년 07월 30일

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이동통신 3사, 통합요금제 경쟁 본격화…고객 선택은 더 쉬워진다

  국내 이동통신 3사가 요금제 개편을 통해 고객 편의성을 높이는 경쟁에 나섰다. 기존에는 LTE와 5G 요금제가 각각 운영되면서 가입자가 자신의 이용 환경에 맞는 상품을 직접 비교해야 했지만, 최근에는 보다 단순한 구조로 개편되며 선택 과정이 한층 쉬워지고 있다.   이번 개편의 공통점은 네트워크 종류보다 데이터 사용량과 이용 혜택을 중심으로 요금제를 구성했다는 점이다. 고객은 복잡한 상품명을 비교하기보다 자신의 데이터 사용 패턴에 맞는 요금제를 선택하면 된다.   SK텔레콤은 데이터 제공량과 함께 AI 서비스, 콘텐츠 혜택, 가족 결합상품 등을 강화하며 이용자의 선택 폭을 넓혔다. 또한 데이터 사용 이후에도 일정 속도로 서비스를 계속 이용할 수 있는 구간을 확대해 데이터 활용성을 높였다.   KT는 연령대별 고객 특성을 반영한 혜택을 강화했다. 청소년, 청년, 시니어 고객이 별도의 복잡한 절차 없이 다양한 혜택을 받을 수 있도록 구성했으며, 요금제 종류를 단순화해 가입 과정의 편의성을 높였다.   LG유플러스는 가장 먼저 통합요금제를 도입하며 변화에 나섰다. 기존 LTE와 5G를 하나의 체계로 통합하고, 데이터 사용량에 따라 요금제를 선택할 수 있도록 구성해 고객이 보다 쉽게 상품을 이해할 수 있도록 했다.   특히 LG유플러스는 기존보다 요금제 수를 대폭 줄여 선택의 복잡성을 낮춘 것이 특징이다. 데이터를 모두 사용한 이후에도 일정 속도로 서비스를 이용할 수 있는 구간을 확대했으며, 청년과 시니어 고객을 위한 혜택도 함께 강화해 다양한 고객층의 이용 편의성을 높였다. 또한 모바일과 인터넷, IPTV를 함께 이용하는 고객을 위한 결합상품도 보다 이해하기 쉬운 형태로 운영하면서 통신서비스 전반의 선택 과정을 단순화하는 데 집중하고 있다.   업계에서는 이번 요금제 개편이 단순한 가격 경쟁을 넘어 고객 경험을 개선하기 위한 변화로 보고 있다. 과거에는 데이터 제공량이 경쟁의 중심이었다면, 앞으로는 고객이 얼마나 쉽게 이해하고 선택할 수 있는지가 새로운 경쟁 요소가 될 것으로 전망된다.   한 통신업계 관계자는 "최근 요금제 개편은 복잡한 상품 구조를 개선하고 고객이 필요한 서비스를 보다 쉽게 선택할 수 있도록 하는 데 의미가 있다"며 "앞으로도 이용자의 사용 패턴에 맞춘 다양한 서비스 경쟁이 이어질 것으로 예상된다"고 말했다.   이동통신 시장은 앞으로도 AI 서비스, 결합상품, 맞춤형 혜택 등 다양한 요소를 중심으로 경쟁이 이어질 전망이며, 고객 입장에서는 자신의 이용 환경에 맞는 요금제를 보다 쉽게 선택할 수 있는 환경이 확대될 것으로 기대된다.

2026년 06월 25일